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Last updateMié, 22 Nov 2017 11am

Cómo presentar una queja de forma efectiva

Sea específico sobre lo que desea (un reembolso, reemplazo u otra opción)¿Alguna vez ha tenido algún problema con un producto o servicio y al comunicarse con el fabricante, éste solo le dijo: “ni modo, qué lástima”? Tal vez se trató de una queja por un electrodoméstico con una garantía vencida, o tal vez su compañía aseguradora subestimó su queja por daños a su auto o su hogar.

Consumer Reports tiene algunas recomendaciones para los consumidores sobre cómo presentar una queja de forma efectiva, también disponibles en línea en: www.ConsumerReportsenEspanol.org.

Cuando se trata de las quejas de consumidores, muchas compañías tienen dos tipos de enfoques de servicio al consumidor: el del rechazo, que es efectivo para la mayoría de clientes y el de los “que se hacen escuchar” que son los que conocen sus derechos como consumidores y no se rinden tan fácilmente. Algunos consejos de Consumer Reports: sepa cómo hacerse escuchar. Según el nuevo informe de CR, “Hable fuerte y claro para resolver sus quejas”, existen muchos pasos para empezar a reclamar en voz alta:

Inclusive antes de comprar un producto, debe examinar la política. ¿Una lectura tediosa? Sí, pero la compañía hace de forma intencional que sea difícil leer las letras pequeñas, a través de una técnica llamada “recubrimiento”. Tenga en cuenta que si bien las compañías tratan de usar sus letras pequeñas para rechazar su queja, a veces incluyen disposiciones que no tendrán validez en los tribunales o que no tienen la intención de hacerlos valer si con ello pierden clientes.

Presente una queja de forma educada. Así es. Si se presenta con pistola en mano, la compañía puede imaginarse que ya lo perdió como cliente. Sea específico sobre lo que desea (un reembolso, reemplazo u otra opción). Es más probable que una compañía intente satisfacer a un buen cliente, así que permita que la compañía sepa que usted es un asiduo comprador.

Insista y no se desanime si la primera persona con la que se comunica es indiferente o no tiene deseos de ayudar. Solicite hablar con un supervisor o especialista en retenciones, o escríbale al gerente general. Algunas compañías tienen equipos que responden a los clientes con quejas insistentes. Otras tienen programas de “buena voluntad” para apaciguar a los que se hacen escuchar con garantías que hayan expirado.

Muestre seriedad. Si lo siguen rechazando, demuéstrele a la compañía que no está satisfecho y que les contará a otros (en persona o en línea) sobre su insatisfacción. Las compañías no desean que usted haga comentarios negativos sobre ellas, ya sea que se los diga a amigos y familiares en persona o a desconocidos por la Internet. Los estudios muestran que los consumidores insatisfechos se quejarán con un promedio de 21 personas además de presentar sus quejas en línea.